Deze website maakt gebruik van cookies. Voor meer informatie over de cookies waarvan deze website gebruik maakt klik hier. Door verder op deze website te surfen geeft u de toestemming aan Minoc Media Services om cookies te gebruiken.

Hoe worden camera’s hersteld?

Op bezoek in het herstelcentrum van Olympus

Hoe worden camera’s hersteld?

Als fotograaf hoop je dat er nooit iets misloopt met je toestel. Als je dan toch een probleem hebt, wil je zo snel en zo vlot mogelijk geholpen worden. Olympus nodigde begin oktober de Europese fotopers uit om te tonen hoe hun hersteldienst werkt.

Meer dan tien jaar geleden besloot Olympus om de dienst-na-verkoop in Europa te centraliseren in één interne organisatie. Daarvoor werd de naverkoop in elk land apart verzorgd door externe bedrijven waarmee Olympus een contract voor herstellingen had. “Maar dienstverlening aan je klanten is strategisch té belangrijk om het door derden te laten doen”, zegt Pedro Lázaro, General Manager Operations van Olympus’ Consumer Products Division. “Daarom kozen we ervoor om de klantendienst weer te insourcen.”

Het zenuwcentrum van de klantendienst is een callcenter in Praag. Medewerkers van Olympus staan er Europese klanten in twaalf talen te woord. Het nazicht en de herstelling van toestellen gebeurt in drie locaties: Praag, Lissabon en Moskou. Het voordeel van een beperkt aantal herstelcentra is dat het veel makkelijker is om medewerkers bij te scholen en er zo voor te zorgen dat de dienstverlening overal op hetzelfde niveau staat, zegt Pedro Lázaro. Ook het stockbeheer van vervangonderdelen wordt een stuk eenvoudiger.

Logistiek

Deze aanpak kan alleen werken met een goede logistiek. Olympus werkt hiervoor samen met DHL en Chronopost. De klant kan een defect product inleveren in de winkel waar hij het kocht, of hij kan het na afspraak met het callcenter zelf verzenden naar het herstelcentrum. Het herstelde toestel wordt op dezelfde manier terugbezorgd. Olympus wil steeds vaker met direct pick-up werken, waarbij het toestel rechtstreeks bij de klant wordt opgehaald en afgeleverd. “Als je je toestel in een winkel binnenbrengt, kan het gebeuren dat het daar een paar dagen blijft liggen voor de winkelier de ophaling regelt. Dat zijn vertragingen waar wij geen controle over hebben, maar die de klant ons wel kwalijk neemt”, legt Richard Sousa, Facility Manager van de Olympus Repair Facility in Coimbra (Portugal) uit.

In de Repair Facility in Coimbra worden zowel compact- en systeemcamera’s als voice recorders van Olympus hersteld – 60.000 toestellen per jaar. Tijdens piekperiodes worden de 70 vaste medewerkers aangevuld met studenten van de Universiteit van Coimbra. Het doel is een herstelling afgewerkt te krijgen binnen vijf dagen, verzending inbegrepen. Voor de professionele camera’s en pro-lenzen bestaat er een Service Plus-programma, waarbij herstelling binnen de drie dagen gegarandeerd wordt.